Магазин отменил заказ из-за сбоя цены: можно ли заставить продать товар по скидке?

Вопрос юристу: Заказал в интернет-магазине беговую дорожку со скидкой 70%, оплатил заказ, но через час его отменили в одностороннем порядке, заявив о «техническом сбое цены». Сейчас товар снова в наличии, но втрое дороже. Могу ли я через суд заставить продавца продать тренажер именно по той цене, что была в чеке?

Отмена оплаченных или подтвержденных заказов из-за так называемых «технических ошибок» — одна из самых распространенных проблем, с которой сталкиваются покупатели маркетплейсов и крупных сетевых магазинов. Правомерны ли действия продавца? Имеет ли он право в одностороннем порядке расторгать договор, ссылаясь на сбой алгоритмов? На эти и другие вопросы подробно отвечает юрист.

Ответ юриста: правовой анализ ситуации

Действия интернет-магазина в вашей ситуации являются абсолютно незаконными. Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) и Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) содержат четкие нормы, которые защищают покупателя в подобных случаях. Вы имеете полное право через суд потребовать исполнения обязанности передать вам товар именно по той цене, которая была указана в момент оформления заказа и зафиксирована в чеке.

Публичная оферта и момент заключения договора

В соответствии со статьей 437 Гражданского кодекса РФ, предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях на сайте, обращенное к неопределенному кругу лиц и содержащее все существенные условия договора (наименование товара и его цена), признается публичной офертой. Продавец, разместив товар на сайте по определенной цене, обязан заключить договор купли-продажи с любым лицом, которое отзовется на это предложение.

Согласно пункту 12 и пункту 13 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463), при дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар. Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор (то есть совершения клика «Оформить заказ» и получения номера заказа).

Таким образом, как только вы оформили и оплатили заказ на беговую дорожку, между вами и магазином возникли полноценные договорные обязательства. Вы свою часть обязательств выполнили — оплатили товар.

Недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательств

По общему правилу, установленному статьей 310 ГК РФ, односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются. Продавец не имеет права просто так взять и расторгнуть с вами договор купли-продажи. Ссылки на «пользовательские соглашения» магазина, в которых маркетологи часто прописывают право маркетплейса отменять заказы при технических сбоях, юридически ничтожны. Согласно статье 16 Закона «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами РФ, признаются недействительными.

Технический сбой — это предпринимательский риск продавца

Суды высших инстанций, включая Верховный Суд РФ, неоднократно разъясняли: технические ошибки на сайте, хакерские атаки, сбои при выгрузке прайс-листов или банальные опечатки менеджеров относятся к обычному предпринимательскому риску. Продавец не может перекладывать неблагоприятные последствия своих систем на потребителя. В знаменитом споре покупателя с московским ЦУМом, а также в серии судебных разбирательств с крупными маркетплейсами, Верховный Суд РФ встал на сторону потребителей, постановив: продавец обязан передать товар по оплаченной цене.

Если магазин ссылается на то, что договор был заключен под влиянием заблуждения (ошибочная цена), он должен доказать это в судебном порядке. Однако суды указывают, что покупатель, видя скидку в 70% в сезон массовых распродаж (Черная пятница, киберпонедельник и т.д.), не может и не должен знать, реальная это акция интернет-магазина или техническая ошибка.

Требование о передаче товара в натуре

Поскольку беговая дорожка снова имеется в наличии, вы имеете право воспользоваться статьей 398 ГК РФ и потребовать передачи вам индивидуально-определенной вещи из рода таких же вещей, имеющихся у должника. Согласно ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей, в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполнил обязанность по передаче товара в установленный срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок. Тот факт, что продавец принудительно вернул вам деньги на карту без вашего согласия, не прекращает его обязательств. Возврат средств — это лишь его односторонняя инициатива.

Штрафные санкции и компенсации

Если дело дойдет до суда, вы сможете взыскать не только беговую дорожку, но и дополнительные выплаты:

Неустойку (пени) в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки передачи товара (ст. 23.1 ЗоЗПП).
Компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) за сам факт нарушения ваших потребительских прав (обычно суды присуждают от 3 000 до 15 000 рублей).
Потребительский штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований (ст. 13 ЗоЗПП).

Советы пользователю: пошаговый алгоритм действий

Чтобы заставить суд и продавца встать на вашу сторону, действуйте последовательно:

1. Зафиксируйте доказательства. Сделайте скриншоты или видеозапись экрана, где видно карточку товара с первоначальной скидкой, факт списания денег (чек из банка), электронное письмо с подтверждением заказа, а также уведомление об отмене. Обязательно зафиксируйте, что товар сейчас есть в наличии у этого же юридического лица, пусть и по другой цене.

2. Направьте досудебную претензию. Составьте письменную претензию на юридический адрес продавца (и продублируйте в электронную поддержку). Укажите, что не согласны с односторонним расторжением договора. Сошлитесь на ст. 310 ГК РФ и ст. 23.1 ЗоЗПП. Потребуйте передать товар по первоначальной цене в течение 7 дней. Если магазин вернул деньги, укажите в претензии: «Возврат денежных средств произведен магазином в одностороннем порядке, моего согласия на расторжение договора нет, от товара я не отказывался(ась)». Для получения дополнительных инструкций по составлению качественного документа и изучению практики, используйте надежный источник информации по защите прав потребителей, где юристы разбирают схожие кейсы.

3. Подача искового заявления. Если магазин ответил отказом или проигнорировал претензию, обращайтесь в суд. Вы можете подать иск по своему месту жительства. Дела по защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины, если сумма иска не превышает 1 миллион рублей. В исковом заявлении просите суд обязать ООО «Название магазина» исполнить договор купли-продажи в натуре, передать беговую дорожку, а также взыскать неустойку, моральный вред и штраф.

Подводя итог: закон полностью на вашей стороне. Вам потребуется лишь немного терпения, чтобы пройти процедуру досудебного урегулирования и, при необходимости, судебное разбирательство. Практика показывает, что крупные площадки часто предпочтут пойти на мировую и отправить вам товар после получения грамотно составленного иска.

Полезная информация

Задайте свой вопрос и я непременно помогу Вам в решении проблемы! — Елена Николаевна

Тема вопроса:

Ваш вопрос:

Спасибо, что обратились к нам с вопросом! Ответ на вопрос будет опубликован в течение 30 минут. — Елена Николаевна